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云南移动宽带服务:让“智慧家庭”走进千家万户
来源:中新网云南 编辑:韩帅南 2019年09月25日 09:32

  中新网云南新闻9月25日电(陈静 王旌亚 袁玲燕 毛博欣)在云南丽江泸沽湖,中国移动的宽带市场占有率最高,大部分酒店均是中国移动客户,这样的成绩与云南移动宁蒗分公司支撑服务中心泸沽湖网格组长沙晓东及他的团队密不可分。 

  2019年3月22日,因天气原因,宁蒗永宁乡光缆中断,沙晓东与两名同事一大早就赶往现场抢修光缆,中午12时回到驻点,在一家小店匆匆吃完简餐又赶到一家酒店处理故障。当得知酒店餐厅座机不能使用短号正常拨打时,沙晓东紧急联系技术人员远程指导处理,并立即向客户说明故障原因及恢复时间。之后,他又到其它酒店进行服务回访……看起来十分忙碌的一天,其实是沙晓东最为寻常的工作日常写照。

  沙晓东像千千万万移动人一样,一直将“客户为根、服务为本”的服务理念在每一项工作中践行。客户对沙晓东的普遍评价是:“不管多晚打电话报故障,沙师傅都不会有一丝不乐意,每次都是第一时间响应,尽最大的努力给我们处理问题,我们很满意。” 

  “在云南,和沙晓东从事相同工作的装维人员共有5135人。”云南移动网管中心家庭客户支撑室维护支撑管理人员於彬介绍,他们以“网格”为单位,穿梭在城市的大街小巷和乡村的田间小道,从入户安装、设备调测、故障维修到主动关怀服务,他们把中国移动宽带送进每一个家庭,让“智慧家庭”服务走进千家万户。

  沙晓东之所以能得到客户的高度评价,离不开中国移动规范的管理制度。於彬称,中国移动规定了装维人员在家庭有线宽带业务开通、工程接维、日常巡检、故障投诉处理、家庭产品装维等环节的上门服务工作要求和操作规范,并明确装维人员的素质能力要求、现场服务必须遵循的礼仪规范以及安全施工要求。在工作规范的引导下,云南移动签约带宽速率达标率达97.78%,装移机履约率96.87%,装移机平均时长为11小时,投诉处理平均时长仅6小时。

  此外,随着客户对家庭产品的需求日益增长,中国移动为客户提供了“手机+宽带+电视”融合的多种套餐,凡是中国移动的手机客户,均可以办理宽带+电视的优惠套餐。如今年7月1日至12月1日,云南移动推出2019版“我家”新全家欢2.0套餐特惠活动,办理过移动高清电视盒子业务的客户可参加此活动。合约期内,1―3名云南移动客户共同消费满78、138、288或388元,就可以免费使用为期24个月的100M、200M或500M光宽带服务,为客户节省了不少花费,同时进一步将 “家”的理念融入到了家庭产品中。

  於彬称,云南移动已经打造了一张高品质、高速率、高安全的精品网络。在此基础上,还能提供高清电视盒子、互联网电视、和目智能摄像机、和家固话等智慧家庭解决方案。

  其中,中国移动高清盒共有111个直播频道,包含38个高清频道;有15000部电影、电视剧、动画片,其中免费电影有4300部;可以回看七天内的电视内容。互联网电视通过机顶盒连接互联网,可点播电视节目、电影、动漫等影视;同时可享受教育、音乐、游戏、生活应用等领域的增值服务;基于互联网电视的家庭视频通话业务,可实现电视机与电视机、电视机与手机之间的音视频通话功能,便于家庭成员、亲朋好友之间“面对面”的交流,使得亲情和友情的传递更便捷、更贴心。

  此外,和目智能摄像头搭配和目专用云存储,可实现拍照、收藏录像、语音呼叫、开关摄像机、AI跟踪等功能,银行级别的数据加密,让使用客户无需担心信息泄露或丢失。和家固话则在业内首次将通话能力赋能多形态终端,可广泛应用于家庭、教育、娱乐、安防等领域,实现万物通信的场景。

  更令客户欣喜的是,云南移动为给客户提供更方便、快捷的宽带服务,特增加宽带服务专享热线,客户直接拨打10086选5号键即可直接根据语音提示办理宽带移机、续约、提速、高清电视盒、电视增值业务包以及故障报修等业务,享受更加便捷、周到的服务。

  值得一提的是,自2019年5月1日起,中国移动对未在约定日期进行光宽带的安装和维修服务的客户进行流量补偿,为家庭宽带服务提供了更加优质的保障和贴心服务。

  为了打造宽带“全球通”口碑,锻炼出一支思想好、技能高、能吃苦、会打仗、打胜仗的宽带服务队伍,保持和再提升装机满意度和维修满意度,云南移动全省各个州市分公司积极开展了“宽带网络服务进社区活动”。

  於彬说道,以昆明分公司为例,2019年4月16日昆明分公司正式启动“移动宽带网络服务进社区活动”,工作人员走进有需求的客户家中,为客户做电视专网接入改造,并现场演示专网直连与非直连的区别,讲解电视盒子的优势;为客户做有线上网、WiFi远近距离的网络测速,为客户讲解WiFi信号衰减原理及提升方案;了解客户的使用偏好,有针对性地做WiFi设置及摆放位置调整;了解客户的其他需求,记录待会后,由其他专业人员进行解决……

  截至今年8月底,昆明分公司“移动宽带网络服务进社区活动”共开展驻场服务1126余场次,为客户解决问题12912个,发展和挖抢客户353户,所服务客户满意度达到100%。同时,为巩固“移动宽带网络进社区”活动成效而建设的“宽带服务站”开设3个,其中五华江东小康城服务站试点已经开始正式运营。

  “无论是装维人员入户服务,还是宽带网络服务进社区活动,都体现了中国移动‘客户为根,服务为本’的客户化核心价值观。” 於彬说道, “当前,全球新一轮科技革命和产业变革蓬勃兴起行业与跨界竞争加剧、客户需求日趋个性化与多样化,坚持以客户需求为中心才是我们未来正确的发展方向。” 他表示,我们始终坚持一切以客户需求为中心的思维方式、“贴心服务 最佳体验”的服务理念,日常工作的方方面面均以为客户创造最佳体验为目标,通过前端、后端的高效协同来为客户提供最优质的服务及最佳的体验,服务客户的全方位、全过程均体现“贴心”。而每一个“移动人”的终极目标,就是在满足客户、为客户创造价值的同时,提供超于客户预期的产品和服务,让客户不断感受中国移动带来的惊喜。(完)


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